所謂的話術有別於一般談話之處在於:話術是『有目的性的談話』,因此需要在談話途中進行許多思考與準備,將對方導入自身說話的主題,讓對方依照自己的目的進行思考。沒有目的的談話是一種閒聊與漫談,不需要花腦力、也不用安排流程,只需要自然而然的走就好,而當想要展現說話的目的性時,除了當下要使用技術或思考之外,還需在平常、事前做準備。

  

 

 

※談話的行為流程圖:

 

話術序1

 

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話術在第一階段,也就是自己開口到給對方接收的時段中,主要的目的是營造一個『場』或是『勢』,在演講、辯論裡面,有一種被稱之為「定場」的技巧,也就是著重在開頭氣氛的營造上。定場是指在一開始演講或是上臺說話前,先停頓個幾秒,當所有人的注意力都放在你身上的時候(往往是奇怪於怎麼台上沒人講話),再開口。乍看之下,定場技巧只是不開口,但是,定場技巧的重點在於「在別人最專心聽的時候開口」,在那個時候佐以主題句,便能讓人清楚自己要講的重點。

        而在每一次的開口中都可以製造『場』,因此不能以一般所說的「第一印象」來囊括,製造說話的場,也就是塑造對方聽話的情境或心境,開場營造能為接下來的說話目的進行鋪陳,方便談話的進行。

        話術一開始的場,最容易使用的就是「音調高低」,使用語調的高低起伏與情緒涉入,便能在一開始就將氣氛架出來。例如:講電話的第一聲:「喂!」或「你好!」在跟情人、家人、朋友、客戶……不同的身份應對,就會有各種不同的感覺營造,而這樣的氣氛營造直接影響接下來談話的進行。

           音調高較容易渲染情緒,高亮的聲調會給人有精神的感覺、高而軟加上慵懶的聲音可以拿來撒嬌(使用鼻音會有更多變化)。音調低則容易撼動人心,所以低而和緩的聲音可以給人安定感;低而有力的聲音則能製造嚴肅、穩重的感覺。有力停頓的聲音能明顯表達拒絕。

 

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除了音調表達之外,第二難的場營造,就是不講話,光靠眼神、姿態、氣質、行動等非語言行為來製造場。要能夠靈活運用這些非語言訊息,就必須在平常時很注意不同人的動作表情。平時要多觀察人與人的互動、演員的表演(尤其是沒有台詞的內心戲),也要解讀動作帶給人的意涵。

例如:(僅以台灣的狀況而論)人與人所站距離的遠近,就足以反映出兩個人的親疏程度,通常每個人都會有自己的最適合領域,陌生人如果站近這個距離內,人就會出現不自在的神態或小動作。所以善用這個距離,也可以拿來判讀或是操弄氣氛。

眼神的運用也是非語言訊息的一個重要工具,眼神的註釋或是刻意避開,都有其心理效果存在,而眼神又可以傳達情緒內容,在遮住口鼻請受試者猜測對方情緒的實驗中,有七成以上的情緒是可以被猜出來的,所以使用眼神本身也就有營造「勢」的效果。例如:心理師在談話期間,不斷用心認真的注視當事人,這種「很想聽」的眼神可以讓當事人放下心防的訴說自己內心的故事。

身體姿態的緩慢、俐落、拖延;腰背的挺與不挺,都可以影響對方的感受或是評價。所以為什麼有些人說面試時身體要端正,因為腰背挺直是塑造好印象最快的一步。另外,關於氣質,氣質是內形於外的過程,通常是自身的經驗累積塑造出來的,但是,氣質可以「裝」。厲害的人可以利用言語姿態表情去偽裝氣質出來,但這必須要靠細膩的觀察與豐富的演技才能做到。

        最後,手勢可以加強氣氛的流動,在說話時擺出適當的手勢能加速或緩和場域中的氣氛。但手勢寧可不擺,切忌僵硬、不自然,過度刻意的手勢往往適得其反,僵在空中的手勢也不利於談話氣氛的延續。

 

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最後且最重要的營造場要素,是利用言語本身去挑弄情緒、製造效應,因應適合的場地、迎合對方說的話,以及為了達到某些目的的狀況下,開場白就是最重要的製造場域工具。

像是,被演講和辯論普遍喜歡使用的,是『破題』法的開場,破題是「先講出結論」的一種開場方式,或是先講出自己的目的,把話題的主軸抓出來,讓大家清楚接下來要說的主旨為何,後續再慢慢鋪陳論述。這樣的方式可以製造出「清楚」、「不做作」的感覺及情境,讓聽的人毫不費力;先破題,之後加上補述、增強與舉例,就能營造一個說理的氣氛。更甚者,這樣清楚的敘說方式,會讓人一時間忘記質疑敘說的內容,似乎所有漏洞都被講解清楚了……而這也是許多購物頻道常使用的方法,不斷的說明與解惑,好像產品的缺點都被交代清楚了。但事實上原有的缺點則一點也不會被提到,只是不斷的強調與說明優點。

與破題法相反,迂迴的「故事引入法」,也可以令人渴望繼續聽下去,但故事要鋪得自然承接很難,不同人講同一個故事,吸引程度是有所差別的。(請參閱《說故事的力量》,不贅述。)

『沉默』本身也是有力量的,沉默五秒再開口,可以順利抓住對方的注意力;沉默一分鐘內等對方開口,可以引出對方的話,而沉默加上神態運用,可以發揮不同的層次與功用。而在利用MSN等電腦媒介交談時,由於不能使用音調與非語言工具,因此言語本身就是製造「場」的唯一工具。而由於MSN本身傳達形式的問題,所以『沉默』沒有力量。

        另一個重點,威脅與恐嚇,可以達到『亂其陣腳』的效用,當人被威脅恐嚇的時候,腦袋裡面所思考的事情只有「如何解決」,而沒有餘力去思考其他事情,因此像是很多廣告用健康來恐嚇消費者的時候,觀眾只想到「我要如何解決這個問題」,而廣告直接提供了一個解決方案……『買我們的產品』!當消費者被打亂而無法思考求證的時候,可能就會直接接受這樣的解決方案(尤其是可以立刻打電話訂購的時候,通常在打完才有時間靜下來思考)


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        談話的本質是「將腦袋有的傳達給對方聽」,再由對方的回應知道他腦袋裡面的東西。所以『腦袋裡要有基礎知識』是最重要的事情。但是需要注意的一件事是:腦子裡的話題是會講完的,所以要靠生活中的觀察積累與思考去累積衍生話題,而非一直把自己腦袋裡面的東西掏掏掏……到最後被掏光了,話題就此終止。結果自己努力的講講講,講到沒東西可以講了,人家對你的評價卻是:好無趣的一個人,只會講自己想說的東西……囧|||

 


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